17.1. Банковские операции с пластиковыми картами

Сущность и виды пластиковых карт

Переход на новые формы экономических отношений повлек за. собой реструктуризацию банковской системы и внедрение новых программных форм расчетов, к числу которых относят и расчеты пластиковыми картами. Банковская пластиковая карта — это одна из разновидностей финансовых карт, которая является персонифицированным платежным средством, предназначенным для оплаты товаров, услуг и получения наличных денежных средств в банках и банковских автоматах (банкоматах). Принимающие карту предприятия торговли/сервиса и отделения банков образуют сеть точек обслуживания карт, или приемную сеть.

Особенностью продаж и выдач наличных по картам является то, что при этих операциях, осуществляемых магазинами и банками, товары и наличные деньги предоставляются клиентам сразу, а средства в их возмещение поступают на счета обслуживающих предприятий чаще всего через некоторое время (как правило, 2 — 3 дня). Гарантом выполнения платежных обязательств, возникающих в процессе обслуживания пластиковых карт, является выпустивший их банк-эмитент. Поэтому карты на протяжении всего срока действия остаются собственностью банка, а клиенты — держатели карт получают их лишь в пользование. Характер гарантий банка-эмитента зависит от платежных полномочий, предоставляемых клиенту и фиксируемых классом карты.

При выдаче карты клиенту осуществляется ее персонализация: на нее заносятся данные, позволяющие идентифицировать карту и ее держателя, а также осуществить проверку платежеспособности карты при приеме ее к оплате или выдаче наличных денег. Процесс утверждения продажи или выдачи наличных по карте называется авторизацией. Авторизация — разрешение, предоставляемое эмитентом для проведения операции с использованием банковской карты и порождающее его обязательство по исполнению документов, составленных С использованием банковской карты. Для ее проведения делается запрос платежной системе о подтверждении полномочий предъявителя карты и его финансовых возможностей. Технология авторизации зависит от схемы платежной системы, типа карты и технической оснащенности точки обслуживания. Традиционно авторизация проводится «вручную: продавец или кассир передает запрос по телефону оператору (голосовая авторизация) или автоматически: карта помешается в POS-терминал или торговый терминал (POS — point of sale), данные считываются с карты, кассир вводит сумму платежа, а держатель карты со специальной клавиатуры — секретный ПИН-код (ПИН — персональный идентификационный номер).

Авторизация может быть в двух режимах: онлайн и оффлайн. Режим онлайн — это режим, при котором осуществляется связь с базой данных платежной системы. Осуществление дополнительного обмена данными с самой картой называется режимом оффлайн. В случае выдачи наличных денег процедура носит аналогичный характер с той лишь особенностью, что деньги в автоматическом режиме выдаются специальным устройством — банкоматом, который и проводит авторизацию.

В отечественной и зарубежной практике различают несколько видов банковских карт в зависимости от классификации. Существуют различные критерии для классификации пластиковых карт:

• по способу записи информации на карту;
• по характеру взаимодействия со считывающим устройством;
• по общему назначению;
• по эмитентам карты;
• по техническим особенностям расчетов;
• в зависимости от экономического содержания операции по карте;
• по категории клиентуры, на которую ориентируется эмитент (в международных платежных системах это называется видами карт или продуктами — products);
• в зависимости от вида заключенных соглашений;
• в зависимости от юридического статуса владельцев карт. Рассмотрим каждый из этих критериев.

I. По способу записи информации на карту:

• графическая запись;
• эмбоссирование;
• штрих-кодирование;
• кодировка на магнитной полосе;
• чип;
• лазерная запись (оптические карты).

Самой ранней и простой формой записи информации на карту было и остается графическое изображение. Оно до сих пор используется вo всех картах, включая самые технологически совершенные. Вначале на карту наносились только фамилия, имя держателя карты и информация о ее эмитенте. Позже на универсальных банковских картах был предусмотрен образец подписи, а фамилия и имя стали эмбоссироваться (механически выдавливаться).

Эмбоссиравание позволило значительно быстрее оформлять операцию оплаты картой, делая на ней оттиск слипа. Информация, эмбоссированная на карте, моментально переносится через копировальную бумагу на слип. В целях борьбы с мошенничеством могут использоваться слипы и без копировального слоя, но способ переноса эмбоссированной на карте информации в сущности остался прежним — механическое вылавливание. Эмбоссирование не вытеснило полностью графическое изображение. Более того, с появлением систем, основанных на безбумажной технологии, номер карты и имя держателя вновь стали наноситься на карту графическим способом с помощью персон ал и зато ров. Современное персонализационное оборудование в течение нескольких минут позволяет также перенести на пластик цветное фотографическое изображение держателя карты и лазерный образец его подписи.

Запись информации на карту с помощью штрих-кодирования применялась до изобретения магнитной полосы и в платежных системах распространения не получила. Однако карты со штрих-кодами, подобными тем, которые наносятся на товары, довольно популярны в специальных карточных программах, где не требуются расчеты. На магнитной полосе банковских карт обычно в закодированном виде записывается номер карты, срок ее действия и ПИН держателя карты. В некоторых системах на магнитной полосе может записываться также какая-нибудь другая информация.

Магнитная запись является одним из самых распространенных сегодня способов нанесения информации на пластиковые карты. Особенно популярна она в платежных системах. Однако магнитная полоса не обеспечивает необходимого уровня защиты информации от мошенничества и подделок, а это очень важно в платежных и банковских системах, основанных на картах. Более надежным способом записи информации является чип (от англ. chip — кристалл с интегральной схемой) или микросхема. Карты с чипом также очень часто называют смарт-картами (smart card) или интеллектуальными картами. Их характеристика и подробное описание заслуживают особого внимания, так как эти карты на сегодня являются более перспективными во многих аспектах (безопасность, надежность, защищенность, удобство); а магнитные карты по этим показателям во многом уступают картам с чипом. В настоящее время практически все западные компании, выпускающие финансовые карты на современном рынке, начинают внедрять и предлагать клиентам такой продукт, как смарт-карта.

Пластиковая карта с микросхемой была запатентована в 1974 г. Несмотря на очевидные преимущества, чиповые карты до сих пор имели ограниченное применение и распространены главным образом во Франции. Причина простая — такая карта на порядок дороже, чем карта с магнитной полосой. Лишь в последние годы, когда ущерб от мошенничества с магнитными картами в международных платежных системах стал очень высоким и продолжает расти, было принято решение о постепенном переходе на чиповые карты.

Не все чиповые карты имеют микропроцессор. Специалисты подразделяют чиповые (микропроцессорные) карты на два вида: карты с памятью и собственно микропроцессорные карты.

Наибольшей емкостью обладают карты с оптической памятью, в которых используется технология WORM (однократная запись — многократное чтение), подобная той, что применяется а лазерных дисках. Для ее считывания необходимы специальные лазерные устройства. Карты памяти бывают разовыми и позволяющими многократную перезапись. Объем их памяти значительно выше, чем карт с магнитной полосой, и они гораздо лучше позволяют защищать записанную информацию. В большинстве банковских карточных программ, основанных на чиповых картах, используется именно «защищенная память», как дающая наилучшее соотношение «цена и защищенность».

Собственно микропроцессорные карты — истинные смарт-карты, снабженные микросхемой, содержащей микропроцессор, памятью, устройствами ввода-вывода информации, а также собственной операционной системой. Архитектура встроенного в карту микропроцессорного блока позволяет устанавливать устройство шифрования данных.

II. В соответствии с характером взаимодействия со считывающим устройством смарт-карты подразделяются на:

• контактные (непосредственный контакт со считывающим устройством);
• бесконтактные (для передачи информации используется радиосигнал).

Смарт-карты по своим надежностным и эксплуатационным характеристикам значительно превосходят обычные магнитные карты и обладают рядом преимуществ:

1. при производстве карт в каждую микросхему заносится уникальный код, который невозможно продублировать;
2. при выдаче карты пользователю на нее наносится один или несколько паролей, известных только хозяину карты;
3. при попытке несанкционированного использования некоторые виды смарт-карт могут автоматически закрываться, и для восстановления работоспособности такой карты необходим ее возврат на место выдачи;
4. смарт-карты работают в режиме оффлайн. Проведение любой операции с использованием смарт-карты требует от владельца набора личного пароля. Этот пароль записан на самой карточке, а значит, не требуется процедура доступа к центрам авторизации;
5. смарт-карта позволяет вести контроль за покупками, не обеспеченными финансовыми возможностями клиентов. Владельцем на карту заносится определенная сумма. При оплате покупки считывающее устройство кассового аппарата (ридер) проверяет наличие средств на карте и списывает с нее требуемую сумму.

В России в настоящее время со смарт-карты работают несколько расчетных систем, использующих смарт-технологию: «Волга», Optimum Card, Сберкарта и «Золотая Корона».

III.  По общему назначению пластиковые карты подразделяются на:

• идентификационные;
• информационные;
• для финансовых операций (расчетов).

В принципе это разделение не является взаимоисключающим. Например, крупная компания может выдавать каждому своему сотруднику карту, которая:

1. является пропуском, разрешающим (ограничивающим) проход в определенные зоны предприятия (идентифицирующая функция);
2. на той же карте может быть записана в кодированном виде «история болезни» или какая-либо другая важная информация о держателе карты (информационная функция);
3. кроме того, такая карта может использоваться еще и для расчетов в столовой и магазинах данной компании (расчетная функция).

Системы с использованием многофункциональных карт существуют за рубежом. Тенденция объединения многих функций в одной пластиковой карте является весьма перспективной, поскольку такая многофункциональная карта удобна и для эмитента, и для ее держателя.

IV. По эмитентам карты подразделяются на:

• банковские (универсальные) карты, выпускаемые банками и финансовыми компаниями;
• частные (private) карты, выпускаемые коммерческими компаниями для расчетов в торговой и сервисной сети данной компании.

V. По техническим особенностям расчетов:

• автономный «электронный кошелек»;
• «электронный кошелек» с дублированием счета у эмитента;
• «ключ к счету» — средство идентификации владельца счета, ведущегося у эмитента.

Большинство банковских карт являются идентификаторами, а не кошельком. К ним относятся все карточки Visa, Euro Card/Master Card, American Express, российские «Юнион Кард» и «СТБ Карт».

VI.  В зависимости от экономического содержания операции по карте:

• дебетовая,
• кредитовая.

При осуществлении расчетов держатель карты ограничен рядом лимитов. Характер лимитов и условия их использования могут быть весьма разнообразными. Однако в общих чертах все сводится к двум основным вариантам:

1. Держатель дебетовой карты должен заранее внести на свой счет в банке-эмитенте некоторую сумму. Ее размер и определяет лимит доступных средств. При осуществлении расчетов с использованием карты синхронно уменьшается и лимит. Контроль лимита осуществляется при проведении авторизации, которая при использовании дебетовой карты обязательна всегда. Для возобновления (или увеличения) лимита держателю карты необходимо вновь внести средства на свой счет.
2. Для обеспечения платежей держатель карты может не вносить предварительно средства, а получить в банке-эмитенте кредит. Подобная схема реализуется при оплате посредством кредитной карты. В этом случае лимит связан с величиной предоставленного кредита, в рамках которого держатель карты может расходовать средства. Кредит может быть как однократным, так и возобновляемым. Возобновление кредита в зависимости от договора с держателем карты происходит после погашения либо всей суммы задолженности, либо некоторой ее части.

VII. По категории клиентуры, на которую ориентируется эмитент:

• обычная карта;
• серебряная карта;
• золотая карта;
• электронная карта.

Обычная карта предназначена для рядового клиента. Это — Classic Visa и Mass (Standart) Euro Card/Master Card. Серебряная карта называется бизнес-картой (Business Card) и предназначена не для частных лиц, а для сотрудников организаций (компаний), уполномоченных расходовать в тех или иных пределах средства своей компании. Золотая карта предназначена для наиболее состоятельных клиентов.

VIII. Классификация в зависимости от заключенных соглашений:

• чековые гарантийные карты;
• двусторонние кредитные соглашения;
• многосторонние карточные соглашения.

Чековая гарантийная карта выдается владельцу текущего счета в банке для идентификации чекодателя и гарантии платежа по чеку. Карта базируется на кредитной линии, которая позволяет владельцу счета пользоваться кредитом по овердрафту. При этом банк гарантирует торговцу получение денег по чеку в пределах установленного лимита в том случае, если на счете чекодателя отсутствует необходимая сумма. Основные правила пользования чековой гарантийной картой сводятся к следующему:

1. подписи на чеке и карте должны быть идентичными;
2. сумма чека не должна превышать лимит, указанный на карте;
3. если сумма выплаты по чеку превысит сумму средств на счете, с владельца взимается комиссия за использование кредитной линии и процент по овердрафту.

Двусторонние карты возникли на базе двусторонних соглашений между участниками расчетов, где владельцы карт могут использовать их для покупки товаров в замкнутых сетях, контролируемых эмитентом карт (универмаги, бензоколонки и т.д.).

IX. В зависимости от юридического статуса владельцев карт на:

• карты корпоративные — для юридических лиц;
• карты личные — для физических лиц.

Корпоративные карты подразделяются на: «зарплатные карты» (эмитент заключает договор с организацией, а держателями карт являются ее сотрудники в качестве частных лиц) и «бензиновые» карты (эмитент заключает договор с организацией для расчетов за ГСМ одним или несколькими сотрудниками).

Эта классификация характерна для России и внешне напоминает принятую в международных системах, но в действительности в ее основание положен юридический статус клиента, с которым эмитент заключает договор о выпуске и обслуживании карты. Их несовпадение подтверждается и на практике. Очень часто в России стандартная карта выдается в качестве корпоративной, и наоборот, известны случаи, когда бизнес-карту получали частные лица.

Российские и зарубежные платежные системы

Пластиковые карты как вид расчетов существуют в международной практике давно и имеют широкое хождение. Первыми пользователями их были зарубежные корпорации (торговые компании). Первой картой, служившей для расчетов в ресторанах и торговых точках, стала появившаяся в США в конце 40-х годов «Дайнерс клаб». Она имела договоры с 285 коммерческими точками и 35000 держателей карт, с которых взималось за пользование картой 3 долл. в год. В дальнейшем система продолжала развиваться как территориально, так и через коммерческую сеть. Вначале коммерческие и сервисные предприятия не очень хорошо воспринимали расчетные пластиковые карты, поскольку, во-первых, это подрывало позиции их собственных фирменных карт, во-вторых, из-за необходимости платить комиссию компании эмитенту.

Основные трудности начались с выходом на рынок конкурентов: системы «Карт Бланш» (которая первоначально была частной картой корпорации отелей «Хилтон», а впоследствии была продана «Фест Нэшнл Сити Бэнк») и карты «Америкэн Экспресс». Примерно в это же время Британская ассоциация отелей и ресторанов начала выпускать кредитную карту BHR, которая, не являясь банковской, была нее же универсальной. Эта система, объединившись со своим шведским конкурентом Rikskort, учредила компанию «Еврокард Интернэшнл (Eurocard International) со штаб-квартирой в Швеции. Конкуренция американских карточных ассоциаций продолжается до сих пор и в США, и в Европе.

В настоящее время существует несколько видов международных и российских платежных систем, являющихся собственно эмитентами и распространителями пластиковых банковских карт.

К международным платежным системам относятся следующие:

• Еврокард (Euro Card);
• Виза (Visa);
• Мастеркард (Master Card);
• Европей (Europay);
• Циррус/Маэстро (Cirrus/Maestro);
• Дайнерс клаб (Diners Club);
• Юнион кард (Union Card).

Первым советским эмитентом международных карт был Внешэкономбанк, выпустивший в 1989 г. «золотые» карты «Еврокард». Выпуск этих пластиковых карт был очень ограничен, и предназначались они для узкого круга лип. Первым российским коммерческим банком, выпустившим в 1991 г. собственную карту «Виза», стал «Кредобанк». Но несмотря на то что «Кредобанк» вступил в ассоциацию «Еврокард/Мастеркард», эмитировать эти карты наряду с «Визой» он так и не начал, объясняя это запретом со стороны ассоциации «Еврокард/Мастеркард» (впоследствии «Европей»).

С 1993 г. «Европей» серьезно изменила свою тактику в России. Компания активизировала прием российских банков в члены ассоциации; для работы с ними был открыт офис в Москве. Была создана Ассоциация российских членов «Европей», которая помогает в настоящее время эффективно решать для банков общие и технические вопросы.

Расширяя свое сотрудничество с «Мастеркард», «Еврокард» заключила соглашение с компаниями «Циррус» и «Маэстро» (Cirrus/Maestro), что позволило расширить ассортимент предлагаемых клиентам видов услуг за счет карт для получения наличных в банкоматах.

До сегодняшнего дня значительная часть коммерческой сети по приему карт международных платежных систем (кроме «Америкэн Экспресс») обслуживается компанией объединенных кредитных карт (КОКК), для которой чаще используется английская аббревиатура UCS (Uniied Card Service).

В 1999-2000 гг. создается российская ассоциация «Виза». Заметным событием стало создание компании «Diners Club Россия», российским учредителем, а впоследствии и расчетным банком которой стал банк «Империал» (сейчас это банк «Славянский»).

Некоторые банки пошли по пути подписания агентских соглашений с зарубежными финансовыми институтами, т.е. начали предлагать своим клиентам пластиковые карты, эмитируемые иностранными банками. До сих пор остаются сомнения в правомерности такой деятельности, прежде всего с точки зрения внутренних правил самой «Визы» и «Европей». Эта практика продолжается и в настоящее время.

За несколько лет с появления первой международной карты, эмитированной российским банком, рынок разительно изменился: количество выпущенных карт приближается к миллиону. Россия стала полноправным регионом в международных карточных платежных системах. На территории России действуют десятки локальных, региональных и межрегиональных платежных систем, не говоря уже о ведущих международных. Количество держателей карт российских платежных систем исчисляется многими сотнями тысяч. Десятки тысяч точек приема карт на территории всей страны работают с банковскими картами национальных и международных платежных систем. Ассоциация Visa, в которую первый российский банк (Сбербанк РФ) был принят в 1988 г., сотрудничает сегодня с 45 российскими банками. Оценивая ситуацию на рынке внутрироссийских карт, можно отметить устойчивый рост числа платиковых карт и остатков денежных средств, хранящихся на них.

В настоящее время на российском «пластиковом» рынке действуют одновременно две группы платежных систем: зарубежные (международные) и отечественные. Причем российские платежные системы, такие как «СТБ Карт», «Юнион Кард», «Волга» или «Золотая Корона», из-за дешевизны их тарифов опережают по количеству выданных в России карт ряд международных компаний.

Услуги банков с использованием пластиковых карт

Появившись в 1951 г. в США, банковские карты как платежное средство очень быстро распространились по всему миру. Превращение их в массовый инструмент расчетов, неуклонный рост популярности среди широких групп населения, обусловленные удобством и безопасностью использования, служат наглядным свидетельством того, что эта форма расчетов выгодна основным категориям участников системы.

Основные привлекательные черты карт для их владельцев заключаются в следующем:

• удобство пользования;
• мобильность;
• сохранность и надежность сбережений;
• возможность получения дисконта и сервисных гарантий.

Владельцу карты не нужно иметь при себе крупные денежные суммы при посещении магазинов и предприятий сервиса, но в любой момент он может сделать крупную покупку, о которой заранее неизвестно, где она может произойти. Вместе с тем удобство применения карт лишь тогда может быть реализовано в полной мере, если существует широкая сеть торговых и сервисных предприятий, которые принимают карты в оплату за товары и услуги. Без такой сети внедрение карт и оборот растянулось бы на многие годы. После того как карты национальных ассоциаций перешли границы стран и стали международными, торговая сеть приобрела глобальные масштабы. Дебетовые и кредитовые карты таких компаний, как Visa и Master Card, принимаются ныне миллионами торговых точек во многих странах мира.

Дебетовая карта предоставляет главным образом технические удобства:

• возможность проведения безналичных платежей;
• возможность снятия наличных;
• управление счетом через автоматические устройства.

Финансовая привлекательность дебетовой пластиковой карты сравнительно невелика и может заключаться в начислении процентов на остаток на счете и, возможно, получении скидок при покупках.

Если карта кредитная, то еще одно ее достоинство — возможность получения кредита. Приобретение товаров в кредит — традиционная и неотъемлемая черта платежных систем в рыночной экономике. В карточной системе расчетов кредит предоставляется покупателю автоматически, без специального обращения в банк. В момент покупки используется кредитная линия, причем лимит ее восстанавливается по мере погашения долга. Покупатель пользуется кредитом без взимания процентов в течение определенного льготного периода. При желании он может отсрочить выплату долга за пределы льготного периода, уплачивая банку проценты.

Выгода держателя карты в этом случае принимает форму финансовых удобств, при которой получение пользователем информации от банка осуществляется в такой форме, что он может: проверить каждую операцию; предъявить претензии в случае неправильного оформления сделок; осуществлять контроль и планирование бюджета; сконвертировать валюты. Все это сделает банк, причем так, что выиграет на разнице между курсом обмена в магазине и курсом, по которому конвертацию осуществляет банк.

Пользоваться при оплате картой престижно. Это свидетельствует к тому же об умении обращаться с современными техническими средствами, используемыми в финансовой сфере. Имеются и другие достоинства: льготы при приобретении товаров, восстановление потерянных и украденных карт, льготы при бронировании мест в гостиницах, при заказе авиабилетов.

Для представителей торговой сферы карточные расчеты имеют следующие преимущества:

• расширение продаж и привлечение новых состоятельных покупателей ;
• нет необходимости заботиться о конвертации денег и инкассации выручки;
• возможность предоставления кредита без использования собственных средств и ведения специальных систем учета;
• снижение риска благодаря замещению банковских чеков картами;
• человек с картой на руках более склонен совершить покупку, чем владелец наличных;
• повышается безопасность работы (так как слипы, которые остаются в магазине, не представляют интереса для грабителей);
• повышается престиж, рейтинг магазина.

Безусловный интерес представляет пластиковая карта и для крупных предприятий при выдаче заработной платы своим сотрудникам.

Инициаторами внедрения кредитных и других видов карт выступили банки, рассчитывая получить следующие выгоды:

• увеличение потребительских ссуд;
• увеличение привлеченных ресурсов;
• расширение сферы деятельности банка на отдаленные районы;
• перекрестная продажа дополнительных продуктов и услуг владельцам карт;
• организация более быстрых и удобных для клиентов расчетов;
• уменьшение объема используемой в расчетах наличности и, следовательно, снижение стоимости операций;
• отработка новой, более прогрессивной безбумажной технологии;
• разгрузка центрального офиса банка от наплыва клиентов;
• комиссионные, которые, как правило, берет банк за все операции с картами, клиент платит и за получение карты;
• повышается конкурентный потенциал банка с учетом общемировой тенденции вытеснения из платежного оборота не только наличных денег, но и чеков;
• растет авторитет банка как участника инновационных процессов;
• престиж и реклама банка на пластиковых картах, которые клиенты используют не только как средство платежа, но и воспринимают как признак определенного социального статуса.

Операции с пластиковыми картами открыли новые перспективы финансового обслуживания клиентов и соответственно расширили возможности получения банковской прибыли.

С позиции банка-эмитента наиболее серьезными являются вопросы рентабельности выполняемых услуг. Так, для большинства операций, выполняемых с помощью карт, требуется несколько лет, чтобы стать прибыльными. Несмотря на трудности в определении суммы доходов от использования пластиковых карт (так как эта сфера деятельности банка тесно связана с комплексными услугами), было определено, что средняя прибыль в сумме вложенного капитала состаапяет 29,9%.

Доходы карточной программы банка-эмитента складываются из взимаемых с клиентов:

• ежегодной ставки за выпуск карты и обслуживание счета (сервисная ставка);
• комиссии за операции выдачи наличных денег;
• комиссии за операции безналичной оплаты в коммерческой сети.

Выпуск карт для лиц, не являющихся клиентами банка, — это мощный способ привлечения в банк средств, с помощью которых можно получать доходы, сопоставимые или даже превышающие комиссии, взимаемые непосредственно с держателей карт.

Введение карт позволило банкам преодолеть пространственные ограничения по привлечению и обслуживанию клиентов. Ранее ключевым фактором было местонахождение банка, наличие у пего разветвленной сети отделений, что требует крупных капитальных вложений. Карта позволила клиенту совершать операции вдали от банка, рассчитываться за товары, получать деньги в системе автоматов. Клиент географически не привязан к банку, что расширяет круг пользователей его услугами. Расширение клиентуры позволило банкам более интенсивно предлагать дополнительные продукты и услуги. Такая «перекрестная» продажа (cross-selling) — широко распространенный прием к практике банков.

Интерес государства во внедрении расчетов по пластиковым картам очевиден, поскольку:

1. снижаются колоссальные затраты на инкассацию денежных средств, эмиссию и регенерацию банкнот и монет;
2. упрощаются учет движения денег и взимание налогов;
3. технология расчетов без участия наличных денег помогает снизить криминогенность обстановки для предприятий и лиц, работающих с наличностью.

Российской спецификой можно считать высокую степень недоверия участников расчетов (банками, их клиентами, торговыми предприятиями, центрами авторизации) и к кредитовым, и дебетовым пластиковым картам. Несмотря на это, специалисты российских банков предлагают клиентам различные виды карт и при необходимости схемы расчетов, ориентированные на определенные сегменты клиентуры. Так, российскими банками предлагаются дебетовые пластиковые карты — корпоративные и индивидуальные.

Индивидуальные банковские пластиковые карты предлагаются частным лицам в качестве средства платежа и средства накопления. Корпоративные карты предлагаются исключительно юридическим лицам для оперативных расчетов с целью сокращения затрат и усиления контроля за расходованием денежных средств. В узком смысле корпоративные карты — это инструмент для оперативных нужд предприятия. В широком смысле наличие корпоративной пластиковой карты предполагает открытие корпоративного счета клиента, к кото­рому прикрепляются одна или более пластиковых карт для расчетов командировочных расходов и иных неотложных нужд. Порядок открытия корпоративного счета идентичен открытию расчетного счета предприятия, по сути это второй расчетный счет для расчетов по пластиковым картам. Корпоративные карты компании связаны с одним ее счетом. Карты могут иметь разделенный и неразделенный лимиты. В первом случае каждому из держателей корпоративных карт устанавливается индивидуальный лимит. Второй вариант больше подходит небольшим компаниям и не предполагает разграничение лимита. Корпоративные карты позволяют компании детально отслеживать служебные расходы сотрудников.

Российские банки предлагают своим корпоративным клиентам пластиковые карты с целью проведения безналичных расчетов и получения наличных средств с использованием как собственных пластиковых банковских карт, так и пластиковых карт других эмитентов, в том числе международных и российских платежных систем.

Для улучшения обслуживания большинство банков предлагают дополнительные услуги владельцам корпоративных и личных карт. Например:

• устанавливают банкоматы на территории предприятий;
• бесплатно обслуживают карты;
• ежемесячно начисляют проценты на остатки по карточному счету с последующей капитализацией (представляется некоторыми банками);
• предоставляют возможность получения наличных средств в банкоматах и пунктах выдачи наличных, расположенных в других городах, без взимания комиссии.

Однако наряду с дополнительными услугами предлагаются различные варианты схем расчетов для привлечения корпоративных или индивидуальных клиентов. Рассмотрим элементы платежных схем, наиболее распространенных в России. К их числу можно отнести:

• ежегодную сервисную ставку;
• комиссии за операции с банковскими картами:
  
  • по переводу,
  • снятию наличных денежных средств в банкоматах и пунктах выдачи наличных собственных и иных банков,
  • безналичным оплатам за товары и услуги;
• размер страхового депозита или неснимаемого (залогового) остатка;
• штрафы и всевозможные санкции.

Ежегодная сервисная ставка — фиксированная сумма — взимается один раз в год «за выпуск карты и обслуживание счета». Возможны варианты даты взимания этой ставки: 1 января или при перевыпуске новой карты. Последний вариант удобней для российских банков, поскольку сложилась традиция выпускать карту сроком на один год. На Западе срок действия карты часто бывает 2 года и даже больше.

В последнее время банки разбивают эту ставку на две отдельные: собственно ежегодную и дополнительную при выпуске первой карты. Клиенту, сравнивающему условия разных эмитентов, необходимо обращать на это внимание.

Банковская карта позволяет производить два вида операций: получение наличных денег и безналичную оплату услуг.

За операции с банковскими картами по переводу, снятию наличных денежных средств в банкоматах и пунктах выдачи наличных собственных и иных банков и безналичным оплатам за товары и услуги банками взимается комиссия. Это обусловлено тем, что обслуживание операции с наличностью обходится банку дороже, поэтому плата, которую он та них взимает с клиента, выше. Причем в кредитных платежных схемах комиссия и процент суммы выданных наличных относятся на счет держателя сразу в отличие от «магазинных» операций, для которых существует беспроцентный период. За оплату картой товаров и услуг западные банки чаще всего комиссию не взимают. В России некоторыми банками плата за эти операции взимается, но она ниже, чем по операциям получения наличных денег.

В большинстве платежных систем с картами допускаются операции, которые проходят в валюте, отличающейся от валюты карточного счета, т.е. операции с конвертацией. В российских системах этот курс или, другими словами, размер платы за конвертацию устанавливается расчетным банком системы или банком-эмитентом. В любом случае клиент, пользующийся рублевой картой для оплаты своей покупки в долларах, должен заранее знать, насколько дороже суммы, подписанной им на слипе, она ему обойдется.

Обычно и российские, и зарубежные банки взимают определенный процент за каждую транзакцию, совершаемую по карте. Но, борясь за клиента, банки снижают взимаемые комиссии, и клиент получает возможность выбрать карту такого банка, чьи финансовые условия предпочтительнее.

17.2. Дистанционное банковское обслуживание

Понятие и формы дистанционного банковского обслуживания

Внедрение банковских карт значительно повысило доступность банковских услуг для потребителей, избавив их от необходимости каждый раз добираться до офиса банка, чтобы оплатить чек, получить наличные или узнать остаток на своем счете. Банки же получили возможность расширить свою сбытовую сеть, устанавливая банкоматы и терминалы по обслуживанию своих карт, вместо того чтобы строить новые отделения. Однако еще большую доступность банковских услуг для клиентов и более значительную экономию для банков в сфере доведения своих услуг до потребителей дало внедрение различных систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО).

Дистанционное банковское обслуживание — это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации.

В зарубежной и отечественной практике часто используется также термин «home banking», трактующийся как ведение банковских операций ни лому, самостоятельная форма банковских услуг населению, основанных на использовании электронной техники. Понятие «дистанционное банковское обслуживание» несколько шире и включает в себя обслуживание как населения, так и юридических лиц, причем не только «на дому», но и в любом удаленном от банковского офиса месте, где имеется соответствующий канал связи.

В основе ДБО лежит принцип обмена информацией между банком и клиентом с обеспечением должного уровня безопасности и конфиденциальности. Клиентам предоставляется возможность получать информацию о состоянии своих счетов и управлять ими, не прибегая к специальным банковским терминалам, а используя имеющиеся у них под рукой средства телекоммуникации: телефон, компьютер с модемом, телефакс, пейджер и т.д. В наш век бурного развития информационных технологий, глобализации рынков и повышенной тяги потребителей к комфорту предоставление банком своим клиентам таких услуг становится непременным условием сохранения конкурентоспособности банка.

Широкое внедрение систем ДБО началось за рубежом уже с начала 80-х годов, а в отдельных банках и еще ранее. Эволюция систем ДБО основывалась на развитии средств телекоммуникации и банковских компьютерных технологий. Вначале возникли системы предоставления банковских услуг по телефону и по модему, а в настоящее время наблюдается бум в развитии систем банковского обслуживания через Интернет. К модификациям ДБО можно отнести предоставление банковских услуг с использованием телефаксов, пейджеров, сотовых телефонов и видеотелефонов. За рубежом уже имеются системы банковского обслуживания посредством интерактивного телевидения. А корпорацией «Citi Согр» разработан домашний банковский терминал, оказывающий широкий спектр банковских услуг, в том числе выдачу кредитов. Он напоминает большой телефонный аппарат с экраном и клавиатурой и способен заменить персональный компьютер.

В настоящее время можно выделить три наиболее распространенных вида систем дистанционного банковского обслуживания:

1. традиционные системы «клиент — банк», использующие прямую связь с банком по модему и предусматривающие установку специального программного обеспечения на компьютере клиента;
2. системы «телебанк» (телефонного банкинга), предоставляющие платежные и информационные банковские услуги по телефону/телефаксу с использованием компьютерной телефонии;
3. Интернетбанкинг — системы предоставления банковских услуг посредством Интернета, для использования которых клиенту, как правило, не нужно иметь специальное программное обеспечение и можно работать со споим банковским счетом с любого компьютера, подключенного к сети Интернет.

Банки могут предоставлять клиентам все три вида дистанционного обслуживания как в отдельности, так и одновременно в любых комбинациях. Различные виды ДБО могут быть ориентированы на различные группы клиентов. В зависимости от принципа работы систем ДБО различают системы онлайн и системы оффлайн.

Онлайновые системы ДБО работают в режиме реального времени, т.е. трансакция, совершаемая клиентом с использованием средств телекоммуникации, п тот же момент исполняется банком и отражается на его балансе. Обычно такие системы полностью автоматизированы и не предусматривают участие людей в обслуживании клиентов.

Оффлайновые системы ДБО предусматривают наличие временного разрыва между приемом поручения или запроса клиента и его исполнением. Такие системы могут быть автоматизированы как частично, так и полностью. В последнем случае задержка исполнения трансакции связана с тем, что система дистанционного обслуживания клиентов не интегрирована во внутреннюю автоматизированную банковскую систему.

Очевидно, что системы ДБО, работающие в режиме реального времени, более предпочтительны для клиентов, так как они позволяют значительно экономить время при совершении банковских операций.

С понятием «дистанционное банковское обслуживание» тесно связаны также термины «е-bank» (электронный банк) и «виртуальный банк». Под электронным, или виртуальным, банком обычно понимают банк, не имеющий традиционного офиса, а обслуживающий клиентов посредством телефона, Интернета и при необходимости почты.

Если услуги по дистанционному совершению определенных банковских операций может предоставлять любой банк наряду с традиционным обслуживанием клиентов в своих офисах, то виртуальный банк, как правило, специализируется именно на обслуживании удаленных клиентов, не тратя деньги на строительство и содержание клиентских помещений. При этом виртуальный банк предоставляет своим клиентам практически полный набор услуг, оказываемых обычными универсальными банками. Единственный вид услуг, которые не могут самостоятельно оказываться виртуальным банком, это кассовое обслуживание. Для выдачи наличных своим клиентам виртуальные банки используют сеть банкоматов и терминалов, принадлежащих другим банкам или, например, банковскому консорциуму, в который входит данный виртуальный банк. В услугах по сдаче наличных клиенты виртуальных банков обычно не нуждаются, а при необходимости используют для зачисления наличных на свои банковские счета другие банки, имеющие широкую сеть отделений.

Считается, что первый дистанционный банк появился в 1989 г. в Великобритании. Им стал банк First Direct, учрежденный Midland Bank. За 10 лет работы этот банк приобрел более полумиллиона клиентов. В США в настоящее время зарегистрировано около 100 Интернет-банков, занимающихся исключительно дистанционным обслуживанием. Большинство виртуальных банков довольно мелкие и уступают крупным банкам по масштабам как обычного, так и электронного банковского бизнеса. Основной движущей силой развития виртуальных банков является значительное снижение себестоимости банковских услуг. По оценкам экспертов, в США себестоимость операции по обработке одного чека снижается с 2 долл. при приеме через кассу банка до 0,7 долл. при передаче данных по закрытой сети, до 0,2 долл. при использовании телефона и до 0,05 долл. при осуществлении данной операции через Интернет.

В нашей стране подлинно виртуальных банков пока нет, хотя такие проекты существуют. Среди систем ДБО наибольшее распространение в России получили системы с использованием компьютера, модема и телефонной линии, известные как системы «клиент — банк». Подобный сервис предоставляют своим клиентам — юридическим лицам практически все российские коммерческие банки, за исключением ряда мелких провинциальных банков.В последние годы ведущие столичные и наиболее крупные региональные банки внедряют также системы телефонного банкинга, Интернет-банкинга и пейджер-банкинга. Начинают внедряться системы home banking для населения. Лидером в сфере внедрения и продвижния на рынок подобных услуг может по праву считаться московский Гута-банк. Своими системами обслуживания удаленных клиентов известны также Автобанк, Альфа-банк, Конверсбанк, МДМ-банк, Москомприватбанк и др. Рассмотрим подробнее различные формы дистанционного банковского обслуживания, применяемые российскими банками.

Телефонный банкинг

Уже с конца 70-х годов многие западные банки начали вводить услугу для физических лиц, связанную с управлением счетами по телефону. Телефонный аппарат может рассматриваться как демократичная альтернатива персональному компьютеру в качестве удаленного терминала. Дополнительным преимуществом такого вида взаимодействия банка с клиентами является высокая мобильность этой услуги: клиент абсолютно не привязан к конкретной географической точке. Удобство общения, возможность в кратчайшие сроки получить из банка необходимую информацию и широкий спектр предоставляемых услуг сделали этот вид услуг привлекательным для частного пользователя во многих странах мира.

Банковские услуги, связанные с предоставлением физическим лицам возможности управлять своими банковскими счетами, явились естественным развитием так называемых центров телефонного обслуживания (Call-centre), в которых клиенты фирм могли получить разнообразную интересующую их информацию и сделать заказ на их услуги или продукцию.

Центры телефонного обслуживания, первоначально проникшие в банковское дело в связи с решением задачи авторизации пластиковых карг, затем стали использоваться также в качестве информационных систем, позволяющих получить информацию об услугах, предоставляемых банком, узнать обменные курсы валют и т.д. В России подобные центры, втом числе и работающие в автоматическом режиме, существуют уже примерно в сотне банков.

Известны разные подходы к построению телефонных систем управления счетами (будем далее их называть системы «телефонный банк»), но основной признак, по которому их можно различить, — ориентация либо на использование традиционного подхода (обслуживание клиентов операторами), либо на применение автоматизированных систем для работы с клиентами. В первом случае между клиентом и автоматизированной банковской системой находится промежуточное звено в лице oneрационистки, и обслуживание клиента сильно напоминает обслуживание его оператором непосредственно в банке. Во втором случае клиент работает без посредников.

Услуги автоматического управления счетами по телефону хорошо внедряются не везде: они не очень прижились в Германии, поскольку там клиенты любят общаться с банком по принципу «глаза в глаза», так как исторически в стране сложилась очень разветвленная сеть филиалов и отделений банков, которые многие жители считают своими «домашними» банками. В то же время системы «телефонный банк» активно используются в США, Англии и Скандинавских странах. Известно, например, что финским банкам Kosti Bank и Merita Bank удалось за счет введения данной услуги резко сократить свои накладные расходы в связи с закрытием ряда филиалов и отделений, а 75% клиентов английского банка Middle Bank (за три года число клиентов банка возросло почти в семь раз и достигло в 1993 г. 400 тыс. человек) пришли в него из других банков после введения услуги «телефонный банк». При этом опросы клиентов банков, в которых введена подобная услуга, показывают значительный рост степени удовлетворенности банком после ее внедрения.

До недавнего времени российские банки побаивались проводить какие-либо реальные операции по телефону и в основном использовали информационно-справочные системы, дающие справки об обменном курсе валют, остатках на счетах и т.п. Но в 1997 г. «телефонный банк» появился и в России: сразу четыре банка объявили о введении подобных услуг. Рассмотрим сущность телефонного банкинга на примере ведущих московских банков.

Автоматизированная система телефонной информации МДМ-банка позволяет клиенту (юридическому лицу), имеющему счет (счета) в банке, используя телефонную связь, оперативно получать информацию о текущем остатке средств на своем счете (счетах), а также прослушивать сообщение, записанное для клиента. Предоставляемые системой данные защищены кодом клиента, паролями и кодами счетов, которые являются конфиденциальными и предоставляются клиенту в момент подключения его к автоматизированной системе. Обо всех изменениях в автоматизированной системе телефонной информации банк уведомляет клиента с использованием электронной почты или факса. Для ознакомления с работой системы существует демонстрационный режим.

Для подключения клиента к автоматизированной системе телефонной информации предоставляются документы, подтверждающие право действовать от имени юридического лица без доверенности, либо доверенность на проведение операции и заявка на подключение к автоматизированной системе телефонной информации.

Мост-банк предлагал физическим лицам — владельцам карточных и депозитных счетов воспользоваться системой «Мост-Телебанк» для получения по телефону информации об остатках на своих счетах и при необходимости выписок по ним (по факсу), а также справочной информации об услугах Мост-банка.

Для работы с системой «Мост-Телебанк» нужен только телефонный аппарат с тоновым режимом (для получения информации об остатках на счетах) и факсимильный аппарат (для получения выписок). Информация об остатках выдается по всем счетам. Выписки выдаются по всем валютным счетам и специальным карточным счетам — валютным и рублевым.

Для защиты информации от несанкционированного доступа клиенту выдаются персональные идентификатор, пароль и таблица кодов. Для усиления защиты клиент может установить кодирование информации об остатках на своих счетах при ее передаче по телефону.

В системе «Мост-Телебанк» можно также получить исчерпывающую информацию по услугам, предоставляемым банком, узнать о процентных ставках по вкладам, курсы основных валют и т.д. Стать абонентом системы «Мост-Телебанк» можно в отделениях Мост-банка, заполнив соответствующее заявление.

На российском рынке сегодня предлагаются готовые программно-аппаратные комплексы для создания автоматической телефонной банковской информационной службы. Принцип работы большинства таких систем заключается в том, что обычный компьютер с установленной платой телефонного адаптера отвечает на звонки клиентов, выдавая информацию из базы данных. Некоторые системы могут сами по заданной программе производить обзвон других фирм, собирая необходимую информацию, принимать и отправлять факсы, причем по нескольким телефонным каналам одновременно.

Развитие систем телефонного банкинга в России сдерживает ряд факторов:

• высокая затратность внедрения таких систем для банков при длительном сроке окупаемости из-за невысокого уровня спроса населения на банковские услуги;
• плохое качество телефонных линий и относительно низкая степень телефонизации, особенно в регионах;
• проблемы обеспечения безопасности при высоком уровне мошенничества и криминализации общества;
• низкий уровень доверия населения к коммерческим банкам. Кроме того, банки предпочитают вкладывать средства в развитие более современных систем, основанных на использовании Интернет-технологий. Тем не менее телефонный банкинг имеет будущее в России и будет активнее внедряться с повышением уровня и качества телефонизации.

Системы «клиент — банк»

Первые системы обслуживания удаленных юридических лиц, называемые «клиент — банк», появились на российском рынке в конце 80-х годов. Хотя с тех пор сменилось множество программно-аппаратных платформ, в основе большинства используемых российскими банками систем лежат технологии того времени.

Классическая система «клиент — банк» предусматривает наличие программного обеспечения, установленного как у клиента, так и у банка. В клиентской части программы хранятся данные этого клиента, в банковской — всех его клиентов. Связь осуществляется по модему путем прямого телефонного соединения с сервером банка.

Основные услуги, предоставляемые посредством системы «клиент — банк»:

• получение выписок по счетам клиента в банке;
• отправка в банк платежных поручений с цифровой подписью;
• обмен с банком различными сообщениями информационного характера.

Наиболее продвинутые банки стараются максимально расширить перечень операций, которые клиент может совершить из своего офиса, пользуясь системой «клиент — банк». К названным могут добавляться такие операции, как:

• отправка в банк заявки на получение наличных;
• отправка в банк поручения на покупку или продажу иностранной валюты или ценных бумаг;
• обмен информационными сообщениями с другими клиентами, подключенными к системе;
• предоставление клиентам различной актуальной финансовой информации (курсы валют, котировки ценных бумаг, обзоры финансовых рынков и т.п.);
• отправка различных запросов и получение консультаций.

Преимущества для клиентов от использования системы «клиент — банк» заключаются в том, что они экономят время и средства на посещение банка, а также получают удобный интерфейс (правда, не во всех системах) для работы со своими платежными документами. Так, большинство систем предусматривает следующие сервисные функции для клиента:

• электронный обновляемый справочник банковских идентификационных кодов и других платежных реквизитов всех банков РФ;
• автоматизированная подготовка платежных документов с использованием шаблонов и локальных справочников (назначение платежа, реквизиты контрагентов, статистические коды и т.п.);
• возможность экспорта и импорта данных из бухгалтерских программ клиента;
• ведение архива платежных документов и выписок с возможностями поиска, сортировки и распечатки;
• контроль за прохождением отправленного в банк платежного документа (если документ содержит ошибки, он возвращается клиенту и после исправления снова отсылается в банк) и др.

Зашита информации в системах «клиент — банк» осуществляется путем применения электронной цифровой подписи (ЭЦП) и криптографических методов шифрования информации.

Банки также получают выгоду от обслуживания клиентов посредством системы удаленного доступа к счету. Экономится время операционистов на прием и обработку документов, разгружаются операционные залы, появляется возможность наладить информационное обеспечение клиентов. У банка появляется возможность привлечь на обслуживание клиентов, территориально удаленных от его. офисов. Кроме того, банк может получать дополнительный доход в виде платы за использование системы клиентами.

Недостатками традиционных систем «клиент — банк», работающих через Интернет, являются:

• сложности с установлением и поддержанием телефонной связи с банком;
• необходимость устанавливать программное обеспечение и хранить базы данных на компьютере у клиента (в некоторых системах они занимают достаточно много места на жестком диске);
• возможность пользоваться системой только с определенного компьютера и модема;
• оффлайновый режим работы клиентской части системы (изменения, происходящие на счетах клиента, отражаются в его базе данных не в режиме реального времени, а только во время сеанса связи с банком).

Для банков существенным недостатком является то, что необходимо либо затрачивать значительные средства на создание и обслуживание каналов связи с большой пропускной способностью, либо мириться с низким качеством связи и, как следствие, неудовлетворенностью клиентов качеством обслуживания. Устранить эти и другие недостатки призваны системы нового поколения, использующие возможности глобальной компьютерной сети Интернет.

Интернет-банкинг

Интернет-банкинг для юридических лиц

Интернет-банкинг — это предоставление клиентам различных банковских услуг посредством сети Интернет с помощью специального программно-аппаратного комплекса. В широком смысле под Интернет-банкингом можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных web-странии банков в Интернете и заканчивая сложными виртуальными платежными системами. В более узком смысле Интернет-банкинг — это аналог системы «клиент — банк», работающий через Интернет. Здесь пойдет речь именно о таких системах.

Существуют системы, в которых Интернет используется только как средство передачи данных (так называемый «толстый клиент») и системы, в которых Интернет используется как самостоятельная информационная технология (их называют «тонкий клиент»). В первом случае Интернет — лишь органичное дополнение классических систем «клиент — банк», решающее вопрос коммуникации с банком. Такие системы по сравнению с традиционной «клиент — банк» повышают мобильность и оперативность связи, но при этом несколько снижается уровень безопасности, поскольку Интернет — это открытая сеть.

Преимущество связи через Интернет становится очевидным, например, когда резко начинает расти курс доллара США, и несколько сотен юридических лиц пытаются совершить свои проплаты по старым курсам, одновременно дозваниваясь до банка. Число модемных пулов банка ограничено, поэтому не всем клиентам удается быстро провести операции. Когда для связи используется Интернет, это ограничение снимается.

В системах второго типа прикладное программное обеспечение является Интернет-приложением, функционирующим только в сеансе связи банка с клиентом. При использовании таких систем клиенту не нужно устанавливать программное обеспечение и хранить базы данных на своем компьютере. Он может получить доступ к своему банковскому счету, войдя на сервер банка в Интернете с любого компьютера и введя свой пароль и идентификационный номер. Для повышения безопасности могут использоваться различные методы защиты: сеансовые пароли, выбираемые с помощью специальной таблицы или генерируемые электронным устройством; ключевые дискеты и аппаратные ключи, идентифицирующие клиента, и др.

Системы первого типа предпочтительнее для клиентов, желающих иметь более высокий уровень безопасности. Системы второго типа более дешевы и экономичны в эксплуатации для клиента, а также более мобильны. Пока эти две технологии взаимодополняют друг друга, но с развитием систем защиты информации в сети Интернет вторые полностью вытеснят первые.

Обслуживание через Интернет предоставляют многие московские и региональные банки.

Иногда через Интернет предоставляются не все услуги, предусмотренные системой «клиент — банк», а только их информационная составляющая (возможность получать выписки по счетам и обмениваться с банком иными сообщениями, не связанными с движением денежных средств по счетам).

Существуют также специализированные Интернет-системы, позволяющие осуществлять определенные операции на финансовом рынке. Так, Гута-банк предлагает клиентам осуществлять операции на фондовом рынке на условиях маржинальной торговли. Особенностью механизма маржинальной торговли Гута-банка является полная автоматизация маржинального кредитования. Используемый банком программный продукт Remote trader позволяет клиентам не только вводить заявки через Интернет в режиме реального времени (с задержкой в 2 — 3 секунды), но и осуществлять покупки/продажи ценных бумаг «без покрытия» без каких-либо телефонных звонков и урегулирований в режиме реального времени. На совершение покупки/продажи ценных бумаг «без покрытия» требуется то же время, что и на совершение обычной сделки. Это стало возможным благодаря использованию системы автоматического контроля лимитов: лимиты постоянно отображаются на экране в общем информационном окне и соответствие им проверяется на экране на этапе ввода заявок.

Подобные системы представляют собой отдельное направление электронного бизнеса — Интернет-трейдинг, которым занимаются не только банки, но и финансовые компании, биржи и т.п. Наряду с Интернет-банкингом и Интернет-трейдингом получили также развитие Интернет-торговля и Интернет-страхование. Обслуживание расчетов Интернет-компаний с потребителями представляет собой отдельное направление банковского бизнеса.

Интернет-банкинг для физических лиц

Для населения в сети Интернет предлагаются услуги по осуществлению расчетов с электронными магазинами как посредством пластиковых карт, так и без них. Ряд банков предлагает физическим лицам в Интернете банковское обслуживание удаленных клиентов (Home banking), аналогичное по сути системе «клиент — банк» для юридических лиц. Одним из первых на российском рынке такие услуги стал предлагать Автобанк, разработавший и внедривший комплексную систему обслуживания частных лиц через Интернет — «домашний банк».

Система «домашний банк» предназначена для управлении реальными банковскими счетами частных лиц через сеть Интернет предоставляет полноценный банковский сервис своим пользователям круглосуточно в режиме реального времени из любой точки планеты. С помощью «домашнего банка» через Интернет в режиме реальною времени клиент может:

1. покупать и продавать валюту, круглосуточно осуществлять конвертацию валют по льготному курсу; в случае появления резко отрицательных новостей о состоянии на валютном рынке мгновенно прореагировать на изменение ситуации, закрыв, например, имеющиеся счета, и купить иностранную валюту; за несколько секунд перевести купленные доллары или рубли на карточный или любой другой счет; открывать валютные депозиты. Если потребуется разрешение на вывоз валюты за пределы России, с помощью «домашнего банка» можно перевести ее на текущий валютный счет и снять доллары, получив одновременно разрешение на вывоз валюты;
2. оплачивать коммунальные услуги: квартплату, счета за телефон МГТС, счета за электричество Мосэнерго, счета за газ; сохранить платежные документы и квитанции об оплате в электронном виде, в случае необходимости получить квитанции, заверенные печатью банка;
3. осуществлять внутри- и межбанковские переводы: в режиме реального времени переводить средства со своего счета на любой счет физического или юридического липа, открытый в Автобанке; переводить средства со своего рублевого счета на рублевый счет любого российского банка; сохранять квитанции по переводу средств как в электронном, так и в бумажном виде; автоматизировать работу по переводу средств; получать квитанции, заверенные печатью банка;
4. оплачивать счета операторов пейджинговой связи и провайдеров сотовой связи: заплатить оператору сотовой или пейджинговой связи в режиме реального времени за несколько секунд непосредственно через Интернет;
5. открывать депозиты непосредственно через Интернет, в случае необходимости досрочно отзывать средства с депозитов, получать документальное подтверждение об операциях с депозитами;
6. иметь доступ к истории платежей, получать выписки по счетам: отследить все операции по открытым счетам, получить историю выписок по счетам за любой период времени, контролировать движение средств по счетам (в том числе и карточным) в целях безопасности, получить квитанции по всем операциям со счетами;
7. пополнять карточные счета платежных систем Visa, Master Card, Union Card: получать документальное подтверждение операций перевода; перевести необходимую сумму с одного своего счета на другой.

Для работы в «домашнем банке» клиенту необходимо иметь: IBM-совместимый компьютер, подключенный к сети Интернет, браузер, ключевой элемент памяти Touch memory и адаптер к нему (предоставляется банком), а также счет в банке.

В самом «домашнем банке» предусмотрены несколько уровней зашиты как на программном, так и на аппаратном уровнях; используется механизм сеансовых ключей, таким образом все данные передаются в зашифрованном виде.

Гута-банк предлагает систему дистанционного банковского обслуживания частных лиц «Телебанк». Операции осуществляются через Интернет или по телефону круглосуточно из любого места. Через систему «Телебанк» можно оплачивать коммунальные услуги, мобильный телефон, проводить практически любые платежи, а также конвертировать валюту, пополнять пластиковые карты со счетов в системе «Телебанк» и наоборот. Достаточно связаться с системой и отдать соответствующую команду.

Система «Телебанк» рассчитана на рядового пользователя. Чтобы провести операцию, достаточно набрать ее код, один-два параметра (например, номер оплачиваемого мобильного телефона) и перечисляемую сумму.

Открытие счета в системе «Телебанк» в действительности означает:

• открытие одного или нескольких счетов в Гута-банке (счет в российских рублях открывается обязательно, счета в других валютах (USD, DEM, GBP, EUR) открываются по желанию клиента за отдельную плату);
• оформление одной или нескольких пластиковых карт (дебетовая пластиковая карта Union Card (по выбору — рублевая или валютная) производится бесплатно. Вторая карта Union Card в другой валюте и карта Cirrus Maestro оформляются по желанию клиента за отдельную плату;
• возможность свободного перемешения средств между всеми счетами и картами (клиент имеет круглосуточный доступ к своим счетам через Интернет или по телефону); перемещение средств между рублевым и валютными счетами осуществляется операциями конвертации валюты;
• возможность проведения платежных операций (клиент имеет возможность проводить платежи в пределах России, а также денежные переводы за границу, квитанции о проведении оплаты клиент может получить по факсу и через Интернет).

Счет в системе «Телебанк» может быть открыт очно и заочно (с пересылкой нотариально заверенных документов по почте). Пополнение счета в системе «Телебанк» возможно: через кассу Гута-банка (рубли, валюта); через кассу любого московского телефонного узла (принимаются только рубли), через бухгалтерию своей организации путем ежемесячного перечисления части заработной платы, переводом денег со счета пластиковой карты Union Card, Visa, Euro Card/Master Card, выданной любым российским и зарубежным банком; переводом со счета в другом банке, включая Сбербанк.

Со временем систему home banking начнут предлагать большинство российских банков, активно работающих с населением. А для кого-то внедрение подобных систем может обеспечить выход на рынок услуг населению и завоевание на нем достойного места. Для банков, еще не сформировавших региональную филиальную сеть, внедрение home banking может стать хорошей и более дешевой альтернативой развития клиентской базы и доведения своих продуктов до потребителей. Особо следует остановиться на банковских системах обслуживания расчетов населения с электронными магазинами.

Банковское обслуживание электронной коммерции

Под электронной коммерцией в широком смысле понимают различные виды бизнеса в сети Интернет, включая непосредственно Интернет-услуги (разработку сайтов, провайдерские услуги, рекламу в Интернете и т.д.). В узком смысле электронная коммерция — это осуществление продаж товаров и услуг через Интернет.

Банковское обслуживание электронной коммерции заключается в обеспечении безналичных расчетов между покупателем и продавцом. С одной стороны, банк может предоставлять услуги как физическим лицам (покупателям), обеспечивая их расчетными инструментами для оплаты покупок в Интернете или осуществляя платежи с их счетов по указанным реквизитам. С другой стороны, банк может оказывать услуги самим электронным магазинам по организации приема платежей за их товары и услуги через Интернет посредством определенных технологий.

Существует две основные общепринятые модели Интернет-бизнеса: В2В и В2С. Модель В2В (Business-to-Business) — это отношения между компаниями и поставщиками, производителями и продавцами и т.д. Модель В2С (Business-to-Customer) предполагает предоставление услуг или продажу товаров конечному потребителю, будь то частное лицо или корпоративный заказчик. Согласно исследованиям ведущих консалтинговых компаний, модель В2В стремительно развивается и в недалеком будущем распространится на все отрасли экономики. Однако в России сейчас основное внимание уделяется уже давно и успешно работающей на он-лайновом рынке модели В2С, одной из наиболее распространенных форм которой является Интернет-магазин.

Существуют разные механизмы и формы финансового взаимодей­ствия в Интернете. Традиционные средства оплаты за товары и услуги:

• банковский перевод;
• наложенный платеж;
• оплата наличными при доставке;
• банковские кредитные карты;
• электронные чеки и векселя;
• электронные деньги.

Первые три формы оплаты наименее удобны для покупателей. В связи с этим получили развитие международные и российские электронные платежные системы, позволяющие осуществлять расчеты в Интернете посредством банковских карт либо «виртуальными» деньгами.

Российским банкам надо учитывать, что более половины покупок в Интернете в ближайшее время будет оплачиваться с помощью цифровых денег, представляющих собой записи на счетах в электронных платежных системах. Уже сегодня цифровые деньги (например, Web Money) можно зарабатывать, тратить в Интернет-магазинах, перечислять на счета других лиц, конвертировать в американские доллары и, наконец, снимать в наличном виде в специальных обменных пунктах. В Европе и США считают, что эмитентами цифровых денег могут быть банки и любые финансовые организации, получившие соответствующую лицензию. В России, по всей видимости, такое право будет предоставлено только банкам.

В настоящее время российские банки имеют две возможности по обслуживанию расчетов в электронной коммерции:

1. создавать самим дорогостоящие электронные платежные системы;
2. присоединяться к существующим российским или зарубежным системам, заключая корреспондентские отношения с владеющими ими банками.

Первый путь под силу крупным банкам и банкам, специализирующимся на электронном бизнесе. Для средних универсальных банков предпочтительнее второй путь.

Другим распространенным инструментом платежа в сети Интернет являются банковские карты. Крупнейшие международные платежные системы (Visa и Masier Card) активно продвигают собственные системы расчетов по пластиковым картам в Интернете. В то же время стали появляться специальные «виртуальные» карты для расчетов в сети Интернет. Первым в России их выпустил Москомприватбанк. Международная карта Visa-Internet-Moskomprivatbank — это «виртуальная» карта, имеющая все атрибуты обыкновенной карты Visa: номер, срок действия, данные пользователя, за исключением самого пластика и ПИН-конверта, которые не нужны для расчетов в Интернете.

Visa-Inteniet-Moskomprivatbarik намного дешевле обычной карты; комиссия банка за совершенные операции не взимается; страховой депозит и неснижаемый остаток отсутствуют. Карту Visa-Internet-Moskomprivatbank можно заказать и получить как непосредственно в Москомприватбанке, так и не приезжая в банк. Для этого банк высылает клиенту комплект документов и инструкций на его электронный адрес. Клиент отправляет заполненные бланки по почте заказным письмом на адрес банка и переводит необходимую сумму для оформления карты по прилагаемым в комплекте документов реквизитам для конкретного типа платежей. По получении перевода и правильно заполненных и подписанных документов банк в течение пяти рабочих дней высылает клиенту заказным письмом карту и клиентский экземпляр договора по указанному им почтовому адресу.

Карта не может быть потеряна или украдена, ее данные хранятся лишь в памяти владельца либо в памяти его компьютера. Даже каким-либо образом узнав данные карты, ею невозможно расплатиться в магазине или снять наличные, карта предназначена только для расчетов в сети Интернет. В любой момент можно заблокировать карту, закрыв доступ в карточному счету. Банк обеспечивает возврат несанкционированных платежей. Владельцу карты предоставляются следующие возможности:

• оплата покупок в любом Интернет-магазине, принимающем карты Visa;
• оформление родственникам или друзьям дополнительных карт, привязанных к одному счету либо счету уже имеющейся карты Москомприватбанка — Visa-Classic или Visa-Gold;
• совершение валютных платежей по карточному счету, открытому в рублях, с конвертацией по курсу банка на дату платежа;
• получение справки о состоянии счета по круглосуточному телефону банка;
• предоставление выписки пожеланию клиента либо непосредственно в банке, либо по почте или по электронной почте.

По мнению специалистов, Интернет-карты пользуются неплохим спросом у россиян. Почти сразу же появились Интернет-карты Гута-банка, да еще в ряде московских и провинциальных банков собираются выпустить свои — также на основе Visa Classic. Российская Интернет-карта очень серьезно отличается от тех, что предлагаются банками Латвии: Master Card для Интернет-банка Паритате и/или мультивалютный картсчет Visa, Euro Card/Master Card рижского Рагех Bank, расчеты с которого можно вести через Интернет. Безусловно, российские образцы Интернет-карт намного дешевле латвийских, американских или офшорных вариантов. Однако их применение очень специфично. Во-первых, расчеты только в Интернете. Во-вторых, все онлайновые платежи должны проводиться в режиме «100%-ного соблюдения российского банковского законодательства», т.е. это по сути работа с российским банком, который подчиняется всем инструкциям ЦБ РФ. С одной стороны, работа в четко ограниченном правовом поле — это хорошо. Но, с другой стороны, теряются все преимущества Интернет-расчетов, поскольку финансовые услуги в Интернете имеют международный характер.

Банки, предоставляющие электронные услуги населению, имеют возможность предложить дополнительные услуги и юридическим лицам, например по организации оплаты товаров и услуг юридического липа через Интернет. В настоящее время это весьма актуально для компаний, оказывающих массовые услуги населению, оплата за которые производится периодически (сотовая и пейджинговая связь, провайдерские услуги, производство программного обеспечения, подписка налитературу, торговля по каталогам, компании многоуровневого маркетинга и др.). Для других предприятий наличие у банка услуг по проведению платежей в Интернете может служить дополнительным стимулом обслуживаться в этом банке, имея в виду возможность заниматься электронной коммерцией в будущем.

Кроме того, многие банки, имеющие собственные платежные системы в Интернете, оказывают юридическим лицам услуги по созданию электронных магазинов, предоставляя место на своих серверах, программное обеспечение, дизайн и т.п. Наличие подобных услуг у банка при отсутствии их у конкурентов позволит привлечь дополнительных клиентов, желающих заниматься продажей своих товаров и услуг через Интернет.

Как показывает практика развития Интернета в западных странах, по модели которых развивается и российский Интернет, электронная коммерция довольно быстро набирает обороты и с дальнейшим развитием высоких технологий будет охватывать все виды бизнеса и жизнедеятельности людей. В то же время о состоянии и перспективах электронной коммерции в России ведется много споров. Некоторые предрекают ее бурное развитие и приводят цифры, свидетельствующие о небывалых оборотах фирм, осуществляющих бизнес в Интернете. Другие скептически оценивают состояние российской электронной коммерции и утверждают, что ее как таковой пока нет.

Привлекательность электронной коммерции объясняют тем, что потенциальной клиентурой электронных магазинов является растущая в геометрической прогрессии состоятельная, образованная, восприимчивая ко всему новому группа населения, насчитывающая на сегодняшний день, по разным оценкам, от 1,2 до 1,7 млн российских пользователей сети Интернет. Большинство из них имеют банковские карты. По оценкам специалистов Автобанка, более 60% от числа клиентов, имеющих возможность через сеть Интернет найти и заказать товар, расплачиваются за него тоже через сеть электронной коммерции по принципу: выбрал и тут же заплатил. В США два из трех американцев старше 12 лет имеют доступ в Интернет и половина из них осуществляют покупки через Интернет.

В то же время большинство российских пользователей пока не проявляет готовности совершать покупки в Интернете по следующим причинам:

• необходимость увидеть товар до покупки;
• опасение выдать информацию о своей пластиковой карте;
• свойственный потребителю консерватизм: предпочтение действовать в привычной среде, неприятие и боязнь новых технологий, особенно когда дело касается оплаты;
• основной поток он-лайн покупок, конечно, составляет растущее число пользователей, которые имеют бесплатный доступ к Интернету или доступ на работе.

Проблемы с использованием онлайновой торговли возникают и у торговцев, и производителей. Основная из них — плохая их информированность о возможностях электронной коммерции, а также проблема объединения корпоративного сайта с другими бизнес-процессами компании. Далеко не на последнем месте стоит проблема опасения возможных потерь, связанных с отказами покупателей, расплачивающихся банковскими картами, от покупки или использованием последними краденых номеров кредитных карт. Однако в последнее время активно разрабатываются надежные способы защиты данных при проведении платежей в открытых коммуникационных средах. Уже существуют развитые методы проверки подлинности участников деловых операций, появляются юридические обоснования законности электронных сделок. Таким образом, рано или поздно большинство российских банков столкнется с необходимостью обслуживания электронной коммерции своих клиентов — юридических и физических лиц.

Проблемы и перспективы развития электронного банкинга в России

С развитием систем дистанционного обслуживания клиентов, и особенно с появлением виртуальных банков, многие эксперты связывают начало революции в банковском деле. Прежде всего, существенно меняется характер банковской конкуренции, стираются границы между отдельными регионами и даже странами. Виртуальный банк может обслуживать клиента, находящегося в любой точке земного шара. В виртуальном пространстве практически исчезают специфические черты, отличающие банковские услуги от физических товаров. Меняется характер самих банковских услуг и факторов, обеспечивающих их конкурентоспособность на рынке. Перемены происходят и в характере спроса на банковские услуги: в социально-демографическом составе потребителей, их покупательском поведении, интенсивности потребления банковских продуктов и предъявляемых к ним требованиях. Россия находится пока только в начале пути виртуализации банковского дела.

Основными факторами, ограничивающими активность банков в сфере обслуживания электронной коммерции, являются:

1. недостаточно четкая законодательная база в этой сфере;
2. опасения банков о безопасности расчетов через Интернет;
3. небольиюй спрос на подобные услуги вследствие недостаточного развития в России Интернета вообще и электронной коммерции в частности.

Одним из главных сдерживающих факторов на пути массового использования в России новых информационных технологий в настоящее время является недостаточно оформленная для этого правовая база использования электронных аналогов первичных и отчетных документов, применяемых для оформления торговых сделок, договоров и соглашений. В связи с этим в составе экспертного совета при Комитете Госдумы РФ по экономической политике и предпринимательству предполагается создать рабочую группу по электронной коммерции. Ей предстоит разработать закон об электронной коммерции и подготовить предложения по внесению в соответствующие нормативно-правовые акты Российской Федерации изменений и дополнений, направленных на поддержку развития электронной коммерции в России.

С 10 января 2002 г. вступил в силу Федеральный закон «Об электронно-цифровой подписи» № 1-ФЗ. Его принятие легализовало практику использования электронно-цифровой подписи в нашей стране, а также проложило путь внедрению массового цифрового документооборота. Это позволит уже в ближайшее время существенно сократить издержки российских банков и предприятий, связанные с подготовкой и пересылкой бумажного документооборота.

В то же время из-за слабой законодательной базы и отсутствия судебной практики в сфере электронного документооборота большинство электронных сделок сопряжено с риском как для продавцов товаров и услуг, включая банки, так и для покупателей. При невыполнении своих обязательств одной из сторон пострадавшей стороне довольно проблематично будет доказывать свою правоту в суде, особенно если сам договор был заключен лишь виртуально. Пока еще только предстоит построить полновесную систему защиты участников подобных сделок в случае конфликтных ситуаций. Обязательными условиями функционирования такой инфраструктуры являются нотариат, свидетельская система, институт экспертов. Пока государство не в состоянии защитить своих граждан и хозяйствующих субъектов от возможных посягательств в электронной сети.

В то же время любой банковский бизнес сопряжен с риском. Поэтому банки, желающие увеличить свои прибыли и завоевать прочное место на рынке, идут на разумные риски, стараясь при этом максимально себя обезопасить. Все дело лишь в применяемых технологиях защиты информации. По утверждению некоторых специалистов, современные технологии программно-аппаратной защиты находятся на уровне, обеспечивающем 100%-ную гарантию конфиденциальности операций и сохранности средств.

Главной проблемой, тормозящей развитие электронного банкинга в России, является все же проблема окупаемости. Ведь для его внедрения требуется приобретение техники, каналов связи, программного обеспечения, средств защиты информации, а зачастую и организационная перестройка работы банка. В то же время спрос на эти услуги со стороны юридических и физических лиц, особенно в регионах, слишком ограничен, чтобы окупить такие затраты.

Внедрение Интернет-услуг — своего рода революция в бизнесе. Для того чтобы она произошла, должна созреть революционная ситуация, измениться менталитет общества. В России этого пока не произошло. Число пользователей Интернета в России к концу 1999 г. составило 1,46 млн, из них в Москве 430 тыс. Прогнозируемая динамика роста пользователей сети Интернет на ближайшие пять лет — около 20% в год. К 2004 г. число пользователей Интернета составит 3,5 млн человек. Активными пользователями Интернета в России являются люди обеспеченные (более 45%) и образованные (85% с высшим образованием). Но эти цифры довольно малы, чтобы средний банк мог рассчитывать на успех в Интернет-бизнесе.

Развитию систем ДБО в России способствуют три главных фактора:

1. Усиление банковской конкуренции подталкивает банки разрабатывать и внедрять новые банковские продукты и формы обслуживания клиентов, в том числе дистанционного, для получения конкурентных преимуществ и привлечения новых клиентов. Через определенное время наличие у банка систем ДБО уже не будет редкостью и само по себе не будет обеспечивать конкурентного преимущества. Конкуренция развернется в сфере качества этих систем, ассортимента предоставляемых с их помощью услуг, а также цен на эти услуги. Следовательно, рентабельность ДБО для банков будет снижаться, а внедрять системы ДБО все равно придется для поддержания конкурентоспособности и удержания клиентов. Таким образом, наибольший эффект от внедрения систем ДБО получат те банки, которые выйдут на этот рынок первыми. Это обстоятельство также является стимулом, побуждающим банки внедрять системы ДБО уже сейчас.
2. Внедрение систем ДБО является более экономичной альтернативой развертывания филиальной сети банка. Уже сейчас виртуальный банк может обслуживать клиентов из любых регионов, но пока этот процесс тормозится из-за необходимости для клиента пересылать определенные документы (для открытия счета, а иногда для подтверждения операций) по почте. После изменения законодательства и расширения применения электронной подписи системы ДБО получат бурное развитие. Как следствие, региональные банки столкнутся с конкуренцией крупных популярных российских банков, которым для работы на локальных рынках не надо будет открывать в регионе физические филиалы. При этом себестоимость расчетных услуг виртуальных банков будет гораздо ниже, а скорость осуществления расчетов выше, чем у реальных банков, что послужит дополнительным стимулом для перетока к ним клиентов.
   Для региональных банков внедрение систем ДБО, с одной стороны, будет служить защитой от столичных конкурентов, с другой стороны, позволит выйти на рынки других регионов без открытия там физических филиалов. В рамках одного региона системы ДБО вряд ли смогут послужить альтернативой физическим филиалам из-за слабого развития средств связи в районных центрах и в сельской местности.
3. Мощным стимулом для развития систем ДБО будет служить развитие средств связи и телекоммуникационных технологий. Более того, темпы развития последних будут определять темпы развития первых.
   Хотя в нашей стране еще не окончательно сформировалась сама банковская система и существует целый ряд факторов, тормозящих становление электронного бизнеса, развитие информационных технологий происходит очень стремительно и потому за сравнительно короткий срок банковское дело и в России может претерпеть существенные изменения.

17.3. Персональное банковское обслуживание и финансовый консалтинг

Персональный менеджер в банке: его задачи и функции

Важнейшим элементом клиентской стратегии банка является система персонального банковского обслуживания, широко применяемая в ведущих зарубежных банках. Это принципиально новый для России комплексный подход в предоставлении финансовых услуг. Важнейшим компонентом данного стиля являются персональные менеджеры по работе с клиентами, занимающиеся комплексным решением клиентских вопросов. Персональный менеджер исключает возможность и необходимость самостоятельно вступать во взаимодействие с разными подразделениями банка. Постоянный контакт персонального менеджера с конкретным клиентом позволяет банку быть ближе к клиенту, учитывать его индивидуальные потребности. Персональный менеджер координирует работу всех структурных подразделений банка в интересах клиента и обеспечивает принятие оперативного решения. Такой подход позволяет, с одной стороны, избежать бюрократических задержек, что нередко можно встретить в банках, а с другой — в полной мере использовать преимущества всего спектра услуг банка.

По желанию клиента персональный менеджер вместе с соответствующим подразделением банка изучает специфику и особенности финансовой деятельности клиента и, учитывая его потребности, разрабатывает индивидуальные схемы оптимизации управления активами и пассивами с применением разнообразных финансовых инструментов, оказывает содействие в реализации его финансовых проектов, а также разрабатывает индивидуальные тарифы и специальные условия обслуживания.

В функции персонального менеджера входит:

• обеспечение организации централизованного повседневного взаимодействия клиента с банком по традиционным вопросам банковского обслуживания;
• обеспечение взаимодействия клиента с банком по вопросам разработки и внедрения индивидуальных банковских продуктов;
• оценка бизнес-проектов клиента и анализ участия банка в их реализации;
• структурирование сделок и разработка индивидуальных форм обслуживания клиента с привлечением при необходимости холдинговых компаний;
• разработка юридической, экономической и финансовой базы для внедрения банковских продуктов, в том числе нетиповых;
• предоставление широкого круга информационных и консультационных услуг (в том числе по финансовым вопросам) с привлечением профильных специалистов банка.

Основная цель индивидуального персонального банковского обслуживания заключается в максимально эффективном использовании всех банковских услуг и его партнеров по холдингу и предоставлении клиенту комфортных и конфиденциальных условий сотрудничества. В банке для клиента нет такого привычного понятия, как «операционный зал». Деловое обшение клиента и персонального менеджера проходит в конфиденциальной обстановке в зале приема посетителей. Клиент имеет возможность получить в банке консультации по самому широкому спектру вопросов (экономических, финансовых, юридического характера) с привлечением в случае необходимости специалистов соответствующих отделов.

Организация персонального обслуживания клиентов

Концепция персонального клиентского менеджмента предполагает обслуживание каждого из клиентов банка определенным закрепленным персональным менеджером, который:

• отвечает за эффективность прохождения всех операций клиента;
• осуществляет контроль качества обслуживания каждого клиента со стороны всех задействованных служб банка;
• обеспечивает клиенту всесторонний анализ его проекта при проведении наиболее сложных, комплексных операций;
• дает квалифицированные консультации, привлекая в случае необходимости отраслевых экспертов, контролирует реализацию конкретных финансовых операций.

Персональные менеджеры предоставляют консультации частным и корпоративным клиентам банка. Услуги персональных менеджеров частным лицам отличаются от тех, которые банк предлагает корпоративным клиентам. Это обусловлено различиями в правовом статусе, потребностях клиентов и законодательно-нормативной базе. Количество услуг, предлагаемых индивидуальным (частным) лицам персональными менеджерами банка, зависит от состоятельности и потребности клиента.

В Настоящее время задачи персональных менеджеров при работе с частными лицами весьма ограничены и включают составление экспертного заключения по вложению капитала (денежных средств), доверительное (трастовое) управление имуществом клиента.

Задачи специалистов, ответственных за обслуживание корпоративных клиентов, сложнее. Они заключаются в:

• выявлении потребностей корпоративных клиентов в банковских услугах;
• создании условий для развития своего клиентского портфеля;
• установлении и поддержании партнерских отношений со своими корпоративными клиентами.

В случае необходимости и с согласия руководителей корпоративных клиентов персональный менеджер осуществляет финансовое управление предприятием. Оно предполагает управление доходами, расходами, активами и финансированием клиента. Управление доходами осуществляется путем разработки стратегии развития предприятия (создаваемого и действующего), проведения анализа чувствительности доходности фирмы к изменениям рыночной конъюнктуры; разработки или корректировки ценовой политики предприятия.

Управление расходами банковского клиента предполагает создание системы управления его затратами. С этой целью осуществляются:

• классификация затрат и определение факторов, влияющих на динамику затрат;
• оценка сложившейся (по действующим предприятиям) и планируемой (для создаваемых предприятий), структуры затрат с целью выявления элементов, подлежащих систематическому контролю;
• формирование системы внутреннего учета затрат в качестве информационного обеспечения.

Управление активами предприятия осуществляется следующим образом:

• определяются отраслевые особенности структуры активов фирмы и предлагаются экономически целесообразные соотношения между группами активов;
• проводятся мероприятия по управлению текущими запасами — их нормирование и планирование изменений в структуре оборотного капитала, оптимизация запасов;
• оценивается ликвидность предприятия и выбирается модель управления ею.

В процессе управления финансами предприятия обращается внимание на следующие моменты:

• определяются потребности в финансировании для действующих и вновь создаваемых предприятий;
• изучается структура капитала, производится его оценка и прогнозирование эффекта финансового рычага;
• производится оценка реальной (с учетом налогообложения) стоимости привлечения финансовых ресурсов;
• сравниваются различные формы привлечения долгосрочных источников финансирования — собственный капитал и заемные средства.

Процесс разработки пакетов банковских услуг для корпоративных клиентов включает в себя ряд этапов, среди которых выделяют следующие:

• разработка новых банковских услуг и обсуждение возможности их внедрения в практику;
• соответствие пакета банковских услуг целям банка;
• прогнозирование расходов и доходов банка после внедрения нового пакета услуг;
• анализ соответствия рынка банковских услуг нового пакета существующей организационной структуре банка;
• получение оценки нового пакета банковских услуг от клиента;
• выделение лиц, которые будут заниматься продажей услуг;
• разработка маркетинговых планов и оценка соответствия внедряемых пакетов услуг этим планам;
• принятие решения о внедрении нового пакета услуг;
• корректировка условий предоставления банковских услуг.

Роль менеджеров-консультантов в продвижении пакетов банковских услуг для корпоративных клиентов значительна и включает:

• организационное, правовое и информационное обеспечение менеджеров-консультантов на предприятии и в банке;
• выбор и оценку эффективности организационных и правовых форм предпринимательства;
• установление требований финансового менеджмента к информационному обеспечению;
• разработку системы внутренней аналитической бухгалтерии и требований к ней;
• отбор программных и технических средств обеспечения финансового управления.

Важное место в процессе финансового управления деятельностью клиента отводится управлению ликвидностью предприятия и выбору модели управления ею. Этот процесс включает комплекс мероприятий:

1. определение потребностей в финансировании для действующих и вновь создаваемых предприятий;
2. анализ структуры капитала, оценку и прогнозирование эффекта финансового рычага;
3. оценку реальной (с учетом налогообложения) стоимости привлечения финансовых ресурсов;
4. сравнительную характеристику различных форм привлечения долгосрочных источников финансирования (собственный капитал и заемные средства).

Банковские специалисты, ответственные за обслуживание крупных корпоративных клиентов, выявляют их потребности в банковских услугах; занимаются формированием своего клиентского портфеля; устанавливают и поддерживают партнерские отношения со своими корпоративными клиентами.

Часто используемые корпоративными клиентами виды банковских продуктов заменяют новые банковские услуги. К новым банковским продуктам можно отнести такие, как финансовое консультирование, трастовые операции, инвестиционные услуги, андеррайтинг, управление денежной наличностью (счетами), брокерские и страховые услуги, операции с недвижимостью, ипотека, прямое инвестирование, лизинговые, факторинговые и форфейтинговые операции.

Банковские продукты, предлагаемые персональными менеджерами для корпоративных клиентов, имеют ряд особенностей, связанных с критериями их отбора, сроками предоставления, возможностью сочетания услуг, наличием информационной базы. Для правильного выбора стратегии и тактики в области расширения банковских услуг и создания новых банковских продуктов персональным менеджерам необходимо изучить потребности корпоративных клиентов. Для этого могут быть использованы различные методы: дифференциация услуг; сегментация рынка; изучение отраслевых особенностей клиента. Важное значение для выяснения потребностей клиентов в банковском продукте имеет непосредственное общение работника банка с руководством предприятия. Это может происходить в виде так называемой коммерческой беседы, к проведению которой специалист банка должен тщательно готовиться: изучить особенности хозяйственно-финансовой деятельности клиента, выполнять правила эффективного ведения переговоров, вла­деть способами убеждения клиента.

Осуществляя индивидуальное комплексное обслуживание корпоративных клиентов, большинство банков применяет различные инструменты и технологии.

1. Инструменты повышения эффективности управления финансовыми ресурсами клиента:

• создание расчетного центра крупного корпоративного клиента (РЦК). Расчетный центр клиента представляет собой систему совокупного обслуживания всех структур корпоративного клиента, который имеет сеть филиалов и представительств в городах, где присутствуют филиалы банка. РЦК позволяет ежедневно консолидировать информацию о кредитовых и дебетовых оборотах всей структуры и тем самым;
• создание условий дитя сопряжения показателей расчетно-финансовой деятельности с результатами хозяйственной деятельности;
• оптимизация обслуживания финансовых потоков;
• организация оперативного контроля со стороны головного офиса над финансовой деятельностью своих структур в других регионах;
• минимизация объема заемных средств за счет оперативного использования в рамках холдинга средств, аккумулированных на счетах всех подразделений;
• увеличение объемов и улучшение условий возможного текущего и долгосрочного финансирования в банке;
• использование в финансовой деятельности неденежных форм расчетов.

Возможны три основных варианта организации структуры управления счетами:

1. региональная, когда подразделения клиента в регионах самостоятельно управляют своими счетами, а головной офис осуществляет только контрольные функции;
2. централизованная, когда денежные средства поступают на субсчета головного офиса, открытые в регионах, с последующим перечислением на основной счет головного офиса по месту его нахождения;
3. сметная, когда в регионах открываются счета подразделений клиента и субсчета головного офиса клиента. Средства от коммерческой деятельности подразделений поступают на субсчета головного офиса в регионах с последующим перечислением части средств на счета подразделений (согласно смете расходов на текущие нужды), а остаток средств перечисляется на счет головного офиса по месту нахождения.

2. Инструменты развития бизнеса клиента:

• построение сети продаж клиента на основе сети банка (филиалов, дополнительных офисов, операционных касс);
• содействие развитию деловых контактов клиента;
• реализация совместных дисконтных программ.

Для расчетов крупных компаний со своими плательщиками банки разрабатывают современные технологии структурирования информации по всем поступлениям денежных средств на расчетные и текущие счета клиента, включая:

• оперативное предоставление информации о безналичных поступлениях в полном формате;
• обеспечение стыковки информации о поступлениях денежных средств на счет клиента, предоставляемой банком, с системой бухгалтерского учета компании-клиента;
• автоматическое разнесение в системе учета компании всех поступающих средств на лицевые счета каждого плательщика в течение 1-2 часов.

Кроме того, для более комфортного обслуживания корпоративным предприятием своих клиентов (частных лиц) банки предлагают использование реализованных ими технологий дистанционных платежей по телефону, через Интернет или посредством WAP-банкинга. Благодаря применению таких технологий организации сбора наличных платежей осуществляется прием платежей населения в рублях и иностранной валюте через сеть операционных касс, филиалов и отделений банков с последующим зачислением средств на расчетный счет клиента; автоматическое разнесение в системе учета компании всех поступающих средств на лицевые счета каждого плательщика в течение 1-2 часов; автоматическая обработка выставленных счетов с нанесенным штрих-кодом каждого абонента; реализация сервисных карт компании-клиента, карт экспресс-оплаты и др. Использование технологии расчетов банка через Интернет позволяет производить платежи в системе «банк — клиент — онлайн», расчеты в рамках Интернет-коммерции, а также осуществлять дистанционное управление счетами для физических лиц, операции на внешнем валютном рынке Forex, операции на российском фондовом рынке, управление депозитарным счетом.

Клиентам с широкой сетью контрагентов (дилеров, агентов) банки, как правило, предлагают:

• вексельные формы расчетов, а также кредитные линии в форме овердрафта для регулирования возникающих кассовых разрывов;
• гарантии за контрагентов (гарантии исполнения обязательств, перечисления денежных средств и др.), а также аккредитивные формы расчетов для регулирования снижения рисков непоступления денежных средств за реализованные товары и услуги (например, совместно с ОАО «Аэрофлот» реализована технология предоставления гарантий исполнения обязательств агентами по реализации авиаперевозок в пределах установленного на банк лимита).

Достаточно широкое распространение получила такая банковская услуга, как построение вексельных программ. Вексельные программы позволяют, во-первых, снизить затраты на обслуживание финансовых потоков и обеспечить пополнение оборотных средств за счет минимизации процентных ставок и, во-вторых, сбалансировать денежную и неденежную составляющие во входящем и исходящем финансовых потоках. Так, при построении вексельных программ банк обеспечивает:

• формирование рынка векселей;
• разработку оптимальных вариантов прохождения векселей с точки зрения соблюдения налогового законодательства;
• конструирование и финансовое сопровождение вексельных схем при обслуживании товарных потоков.

Привлекательной для клиента может стать и такая услуга банка, как дисконтирование кредиторской задолженности. Банки предлагают несколько форм дисконтирования:

• прямое, т.е. погашение задолженности клиента перед кредитором производится за счет собственных средств клиента с дисконтом;
• путем реструктуризации обязательств во времени, т.е. за счет кредитных ресурсов или предоставления отсрочки по выполнению обязательств;
• оказание содействия в реструктуризации различных видов обязательных платежей;
• использование возможностей банка для регулирования выполнения обязательств по погашению задолженности в соответствии с утвержденной программой реструктуризации.

Большое внимание в работе банка должно уделяться созданию сети продаж клиента на основе сети банка (филиалов, дополнительных офисов, операционных касс). Содействуя клиенту в реализации его товаров и услуг, банк должен быть готов выполнять функции по приему платежей за услуги компаний на своих площадках и предоставлять плательщикам счета с исполнением, сервисные карты экспресс-оплаты и другие документы. Кроме того, необходимо обеспечивать бесплатную информационную поддержку бизнеса клиента во всех филиалах, отделениях, дополнительных офисах (реклама, информационные справки и др.), оптимизировать работу с бланками строгой отчетности клиента. Большинство банков на сегодняшний день имеют успешный опыт по построению сетей продаж. Они проводят эту работу в форме приема платежей за услуги и реализацию карт экспресс-оплаты (для телекоммуникационных компаний, Интернет-провайдеров); через распространение дисконтных карт, бонусных программ и на основе удаленного эквайринга (для торговых домов и розничных сетей сбыта), а также в форме распространения бланков строгой отчетности, приема платежей в оплату туристических услуг (для туристических компаний).

Отдельные коммерческие банки, основываясь на опыте европейских банков, в качестве дополнительной банковской услуги оказывают содействие развитию деловых контактов клиента, а также осуществляют реализацию совместных дисконтных программ. Дисконтные программы способствуют росту числа потребителей товаров и услуг клиента и предусматривают скидки держателям банковских карт. Информация об услугах участника существующих программ размещается на сайтах банков, а также включается в рекламную продукцию участников и распространяется среди всех держателей платежных карт банка.

Значительные выгоды для банка может приносить осуществление им агентского обслуживания, которое включает:

1. персональное обслуживание клиентов, предполагающее предоставление услуг персонального менеджера для VlP-клиентов; осуществление координации деятельности подразделений банка при обслуживании клиентов; оптимизацию расчетно-кассовых операции клиента с целью минимизации расходов по проведению платежей; регулирование тарифов на РКО, предоставление консультаций по услугам банка и правовым вопросам, разработку индивидуальных услуг для удовлетворения потребностей конкретного клиента;
2. персональное обслуживание предприятий отрасли или сектора экономики;
3. финансовый менеджмент предприятий, содействие клиентам банка в планировании и снижении налоговых платежей, куда входят такие направления деятельности:
   
   • разработка и реализация совместно с вексельным центром банка финансово-товарных схем по взаимозачетам и взаиморасчетам с дебиторами и кредиторами;
   • поиск рынков сбыта для товаров и долговых обязательств клиента;
   • содействие в проведении бартерных операций;
   • создание внебиржевой информационной клиентской системы (информация о рынках сбыта, товарных рынках, бартерных операциях, дебиторах и кредиторах предприятий).

Понятие консалтинга как дополнительной сервисной услуги для клиентов банка появилось в России сравнительно недавно. Консалтинг (от англ. Consalling) означает услугу по консультированию. В зависимости от характера, видов, способов и объемов предоставления дополнительной информации консалтинг подразделяют на:

• дистанционный и непосредственный;
• финансовый, правовой, экономический;
• комплексный, целевой и оперативный;
• с привлечением специалистов банка или других компаний.

Дистанционный консалтинг, как правило, проводится постоянно специалистами структурных подразделений банка с использованием средств связи и Интернет-коммуникаций. Задачами дистанционного консультирования является своевременное и точное информирование о фактических изменениях в нормативно-правовой базе, экономической ситуации на макро- и микроуровне, о текущем состоянии счета клиента. В отличие от дистанционного непосредственное консультирование носит рекомендательный характер, включает аналитические прогнозы на перспективу с учетом сложившихся и ожидаемых изменений.

Передовые банки активно расширяют спектр выполняемых ими услуг, повышают качество обслуживания клиентов. Банки предлагают своим клиентам такие услуги, как:

• открытие и ведение срочных и текущих счетов;
• банковский вексель эмиссионного синдиката;
• приобретение сберегательных сертификатов и обыкновенных именных акций;
• предоставление необходимой информации;
• индивидуальное обслуживание клиентов.

Перечисленные выше услуги банка — лишь небольшая часть спектра банковских операций и услуг по обслуживанию клиентов. Современные банки стремятся всемерно расширять их число и повышать качество выполняемых ими операций, с тем чтобы привлечь больше клиентов и повысить свою доходную базу.

Одной из разновидностей финансового консалтинга является финансовый инжиниринг, который представляет собой источник финансовых нововведений, тех изобретений, которые дают возможность участникам финансового рынка эффективнее реагировать на перемены, происходящие в мире, приспосабливая для этих целей уже существующие или разрабатывая новые финансовые инструменты и операционные схемы. Финансовый инжиниринг имеет дело с разработкой и творческим применением технологических средств для решения финансовых проблем клиентов и использования их скрытых финансовых возможностей. Операционные системы финансовой инженерии основаны на получении решений с помощью подходящего сочетания теоретических конструкций и финансовых инструментов. Наряду с кредитованием в российских рублях и иностранной валюте это могут быть операции с налоговым планированием и консультированием, различными вексельными схемами, хеджевые операции с ценными бумагами, различные эмиссионные проекты. Такие услуги осуществляются, как правило, на договорной основе и за определенную плату.

Информационные услуги, оказываемые банком клиенту, различны. Это может быть:

• предоставление справочных материалов;
• предоставление клиентам нормативных, информационных, рекламных материалов банка;
• размещение в банке рекламных и информационных материалов клиентов;
• почтовые и телекоммуникационные услуги.

Перечисленные услуги ранжируются в зависимости от формы предоставления, экономического содержания, а также от себестоимости банковской услуги.

В числе других консалтинговых услуг и операций банками предлагаются услуги по разработке нестандартных финансовых схем и взаимозачетов для предприятий и организаций — клиентов банка, а также по оказанию помощи предприятиям по выходу из кризисной ситуации.

Информационно-консультационное обслуживание включает:

• предоставление оперативной и ретроспективной информации по запросам в области:
  
  • банковских услуг;
  • финансово-банковского законодательства;
  • экономики и финансов предприятий;
  • бухгалтерского учета и налогообложения;
  • конъюнктуры финансовых рынков;
  • событий экономической жизни мира, страны и региона;
• предоставление справочной информации об адресах и реквизитах банков, предприятий и учреждений, а также о процентных ставках, котировках и курсах финансовых инструментов;
• рассылка различными средствами связи информационных продуктов банка (бюллетень банка, информация об услугах банка, пресс-дайджесты).

И российским, и зарубежным компаниям банки оказывают финансовое консультирование по широкому спектру вопросов, в частности таких, как реструктуризация, защита от поглощений, приватизация, поиск методов финансирования и др.

Помимо банковских вопросов клиент может также оперативно получить квалифицированный совет юристов банка по любым финансовым, налоговым и иным гражданско-правовым вопросам. Одним из наиболее перспективных направлений работы банка являются консультации по оптимизации налогообложения предприятий и занятых на них работников. Юридическая служба банка, состоящая из квалифицированных специалистов в области хозяйственного и финансового права, предлагает клиентам обширный спектр юридических услуг. В числе правовых консультаций выделяют:

• консультации по всем отраслям права,
• подготовку мотивированных возражений по актам проверок налоговых, валютных и иных органов государственного контроля,
• экспертизу и составление проектов хозяйственных договоров.

Наряду с финансовым и правовым консультированием банки предоставляют клиентам широкий спектр услуг по управленческому и финансовому обслуживанию, развитию отчетности, решению налоговых проблем, методическому обеспечению и аудиторскому сопровождению, проводят семинары по вопросам бухгалтерского учета, налогового законодательства, валютного и таможенного регулирования с участием представителей Министерства финансов РФ, МНС РФ, издают сборники нормативных документов и методические материалы. Специалисты банка помогают в рассмотрении спорных и законодательно неурегулированных вопросов учета, налогообложения, валютного контроля и таможенного регулирования. Банки работают с предприятиями различных сфер деятельности и форм собственности. Среди клиентов банков — крупные торговые дома, предприятия оптовой торговли, предприятия — импортеры и экспортеры продукции, промышленные, транспортные и строительные организации. Перечень предприятий, с которыми работают банки на постоянной основе, неуклонно растет.

Приглашая к сотрудничеству разного рода корпоративных клиентов, банки должны стремиться удержать их. Для этого необходимо обеспечить гарантии качества обслуживания, ответственность, компетентность при безусловной конфиденциальности сведений о клиенте. Для привлечения клиентуры банки при заключении договоров на обслуживание могут бесплатно проводить предварительную экспертизу состояния бухгалтерской отчетности, определение объемов работы, выявление круга вопросов, требующих особого внимания. Постоянные клиенты обладают правом пользоваться дисконтными картами, а также комплексом предлагаемых банком услуг на льготных условиях. Все услуги финансового консультирования направлены на развитие финансовой функции в компаниях клиентов путем повышения эффективности системы финансового учета, бюджетирования, компенсаций менеджмента компании и кадров.

Банки помогают клиентам в короткие сроки создать эффективную систему бюджетирования.

Специалистами банков предлагаются методы постоянного сокращения затрат и увеличения производительности путем перехода от тради ционной системы учета затрат к методу учета затрат, основанному на бизнес-процессах компании. Банки оказывают клиентам услуги и при внедрении системы функционального учета затрат.

Несмотря на широкий спектр предоставляемых консультационных услуг, российские банки в отличие от зарубежной практики не могут предложить своим клиентам такие услуги, как полное ведение бухгалтерского учета, проведение обучения финансовых работников организаций на курсах повышения квалификации по различным направлениям деятельности предприятий, осуществление полного комплекса аудиторских услуг в соответствии с общепринятыми стандартами и методами, направленными на:

• сбор и концентрацию доказательств объективности финансовой отчетности;
• установление эффективности и целостности систем управления;
• аудиторское сопровождение фирмы в течение отчетного периода;
• представление интересов предприятия в налоговых органах;
• сопровождение дел в арбитражном суде.

Банковское дело : учебник / под ред. д-ра экон. наук, проф. Б23 Г.Г. Коробовой. — изд. с изм. — М.: Экономисть, 2006.